The Effect of Customer Jay Behavior on Job Performance in Automobile Maintenance Industry: Mediating Effect of Job Stress and Job Burnout

[연구목적] 본 연구의 목적은 자동차정비업종의 고객 불량행동과 서비스접점(service encounter) 종사자의 직무스트레스, 직무소진 및 업무성과 간의 관련성을 검증하는 것이었다. 또한 고객 불량행동과 업무성과 간에 직무스트레스와 직무소진이 매개역할을 하는지를 분석하였다.BR[연구방법] 선행연구를 검토하여 고객 불량행동, 직무스트레스, 직무소진 및 업무성과 간의 관련성에 대한 가설을 도출하였다. 자료 수집은 자동차정비업종 서비스접점 종사자 286명을 대상으로 하였다. 수집된 자료는 기술통계분석과 함께 측정모형분석을 통해 변수의 신뢰도와 타당도를 검증하였고, 가설검증을 위해 SPSS 25와 SmartPLS 3 구조방정식모델 분석을 사용하였다.BR[연구결과] 고객 불량행동은 서비스접점 종사자의 직무스트레스와 직무소진에 유의한 정의 영향을, 직무스트레스는 직무소진에 유의한 정의 영향을 미쳤다. 직무스트레스와 직무소진은 업무성과에 유의한 정의 영향을 미쳤다. 한편 고객 불량행동과 업무성과 간에 직무스트레스와 직무소진이 완전매개 영향을 미쳤다.BR[연구의 시사점] 본 연구는 고객의 불량행동을 줄임으로써 종사자의 직무스트레스와 직무소진을 감소시키고, 이를 통해 직무스트레스와 소진관리에 필요한 대책을 수립하는데 기여할 수 있다. 또한 업무성과를 고려한 인센티브 플랜 설계의 필요성을 제안했다는 점에서 의의가 있다.